AIエージェントと有人転送
AIエージェントは、チャネルに任せる知能です。自社のコンテンツをもとに訪問者に回答し、必要になればすぐにチームへ引き継ぎます。訪問者が回答を得られないまま放置されることはありません。
エージェントとチャネルは別のもの
ライブチャットはチャネルです。外観、許可ドメイン、営業時間、ウェルカムシナリオ、訪問者フォーム、通知はチャネルに属します。一方、AIエージェントは指示、トーン、知識を担います。
この分離には実用的な利点があります。チャネルはエージェントがなくても問題なく動作するのです。AIがなくても、ウィジェットは営業時間を守り、シナリオを提示し、通知を送り、担当者の対応待ちとして会話を保留します。これまでとまったく同じです。エージェントはあくまで追加要素であり、前提条件ではありません。
エージェントを作成する
カスタマーサービス → AIエージェントからエージェントを作成し、次の項目を設定します。
- 名前 — チームに表示される名前です。
- ミッション — 役割を一文で示します。
- 役割と範囲 — 対応できる内容を記述した指示です。
- トーン（中立、親しみやすい、安心感のある、プロフェッショナル）と詳細度。
これらの設定はバージョン管理されます。保存するたびに新しいバージョンが公開され、以前のバージョンも参照できます。ワンクリックで以前のバージョンに戻すこともでき、ある回答がどの指示のもとで生成されたのかを常に把握できます。
チャネルに割り当てる
チャネルページで、各カードの設定ボタンからエージェントの設定を開きます。どのエージェントが、どのモードで回答するかを指定します。同じ画面は、ライブチャットのレコードの「AIエージェント」セクションからも開けます。データ上は同じ場所にある同一の設定です。
1体のエージェントを複数のチャネルに使うことができ、チャネルごとに異なるモードを設定できます。
エージェントの状態
| 状態 | 動作 |
|---|---|
| 有効 | 割り当てられたチャネルでエージェントが回答します。 |
| 一時停止 | エージェントは応答せず、会話は担当者に回されます。 |
| 下書き | 作成中で、チャネルから呼び出されることはありません。 |
| アーカイブ済み | 運用から外され、割り当ては解除されます。 |
アカウントのクレジットがなくなった場合も同じです。AIは停止し、チャットは継続します。
ナレッジベースに基づく回答
AIは、エージェントに割り当てたナレッジベースのみをもとに回答します。その範囲外の回答を作り出すことはありません。情報が含まれていない場合は、推測するのではなく会話を人間に転送します。
コンテキスト付きの有人転送
AIが対応できる範囲を超える要望の場合、やり取りのコンテキストをすべて添えて会話がチームに転送されます。訪問者が同じ説明を繰り返す必要はありません。
即時の引き継ぎとボットへの返却
担当者は、自動転送を待たずに、ワンクリックでいつでも会話を引き継ぐこともできます。問題が解決したら、会話をボットに返すことができ、ボットが以降のやり取りを引き継ぎます。
AIによる提案返信
担当者が会話に対応している間、AIが返信案を提案することがあります。担当者はそれを読み、必要に応じて調整してから送信します。AIが準備し、担当者が判断します。
双方向の自動翻訳
翻訳は双方向に機能します。ある言語で書く訪問者と、別の言語で回答する担当者は、それぞれ自分の言語で会話を見ることができます。ウィジェットのシステムメッセージも、訪問者の言語にローカライズされます。
会話の要約
AIが生成する要約により、長い会話の内容をひと目で把握できます。転送時や、中断後に再開するときに便利です。