AI 에이전트와 사람 전환
AI 에이전트는 채널에 맡기는 지능입니다. 자체 콘텐츠를 바탕으로 방문자에게 답변하고, 필요한 순간에 팀에게 대화를 넘깁니다. 방문자를 답변 없이 방치하는 일은 결코 없습니다.
에이전트와 채널은 서로 다른 것입니다
실시간 채팅은 채널입니다. 외관, 허용 도메인, 영업 시간, 환영 시나리오, 방문자 양식, 알림 설정은 채널에 속합니다. 반면 AI 에이전트는 지시문, 어조, 지식을 담고 있습니다.
이 구분에는 유용한 결과가 따릅니다. 채널은 에이전트 없이도 완벽하게 동작합니다. AI가 없어도 위젯은 영업 시간을 지키고, 시나리오를 제안하고, 알림을 보내고, 대화를 상담원 대기 상태로 두는 등 기존과 똑같이 작동합니다. 에이전트는 더해지는 요소이지 전제 조건이 아닙니다.
에이전트 만들기
고객 서비스 → AI 에이전트에서 에이전트를 만들고 다음 항목을 입력하세요.
- 팀이 보게 될 이름
- 에이전트의 위치를 한 문장으로 설명하는 미션
- 처리할 수 있는 범위를 설명하는 역할과 범위 지시문
- 어조(중립적, 친근함, 안심시키는, 전문적)와 상세 수준
이 설정은 버전으로 관리됩니다. 저장할 때마다 새 버전이 게시되고 이전 버전도 계속 확인할 수 있습니다. 클릭 한 번으로 이전 버전으로 되돌릴 수 있으며, 특정 답변이 어떤 지시문 아래에서 생성되었는지 항상 알 수 있습니다.
채널에 배정하기
채널 페이지에서 각 카드의 설정 버튼을 누르면 해당 채널의 에이전트 설정이 열립니다. 어떤 에이전트가 어떤 모드로 응답할지 지정할 수 있습니다. 같은 화면은 실시간 채팅 상세 화면의 「AI 에이전트」 섹션에서도 열 수 있습니다. 데이터상 동일한 위치의 동일한 설정입니다.
하나의 에이전트가 여러 채널을 담당할 수 있으며, 채널마다 다른 모드를 적용할 수 있습니다.
에이전트의 상태
| 상태 | 동작 |
|---|---|
| 활성 | 배정된 채널에서 에이전트가 응답합니다. |
| 일시 중지 | 에이전트가 응답하지 않고, 대화는 상담원에게 전달됩니다. |
| 초안 | 작성 중이며 어떤 채널에서도 사용되지 않습니다. |
| 보관됨 | 서비스에서 제외되며 배정이 모두 해제됩니다. |
계정에 크레딧이 없을 때도 마찬가지입니다. AI는 꺼지지만 채팅은 계속됩니다.
지식 베이스에 근거한 답변
AI는 에이전트에 배정한 지식 베이스만을 바탕으로 답변합니다. 그 범위를 벗어난 답을 지어내지 않습니다. 해당 정보가 없으면 추측하는 대신 대화를 사람에게 전환합니다.
맥락을 포함한 사람 전환
AI가 처리할 수 있는 범위를 넘어서는 요청은 대화의 전체 맥락과 함께 팀에게 전환됩니다. 방문자는 같은 이야기를 반복할 필요가 없습니다.
즉시 개입과 봇 복귀
상담원은 자동 전환을 기다리지 않고 클릭 한 번으로 언제든 대화를 넘겨받을 수 있습니다. 문제가 해결되면 대화를 다시 봇에게 넘겨 이후 응대를 이어가게 할 수 있습니다.
AI가 제안하는 답변
상담원이 대화를 처리하는 동안 AI가 답변을 제안할 수 있습니다. 상담원은 제안을 읽고 필요하면 수정한 뒤 전송합니다. AI가 준비하고 상담원이 결정합니다.
양방향 자동 번역
번역은 양방향으로 동작합니다. 한 언어로 쓰는 방문자와 다른 언어로 답하는 상담원이 각자 자신의 언어로 대화를 봅니다. 위젯의 시스템 메시지도 방문자의 언어로 표시됩니다.
대화 요약
AI가 생성한 요약을 통해 긴 대화를 한눈에 파악할 수 있습니다. 대화를 전환하거나 중단 후 다시 이어받을 때 유용합니다.