AI-agentti ja siirto ihmiselle
AI-agentti on äly, jonka annat kanavan käyttöön. Se vastaa vierailijoille oman sisältösi pohjalta ja antaa vuoron tiimillesi heti, kun pyyntö sitä edellyttää — jättämättä koskaan vierailijaa ilman vastausta.
Agentti ja kanava ovat kaksi eri asiaa
Live-chat on kanava: sen ulkoasu, sallittu verkkotunnus, aukioloajat, tervetuloskenaariot, vierailijalomake ja ilmoitukset kuuluvat sille. AI-agentti puolestaan kantaa ohjeistukset, sävyn ja tiedot.
Tästä erottelusta seuraa hyödyllinen asia: kanava toimii täydellisesti ilman agenttia. Ilman tekoälyä widget noudattaa aukioloaikojaan, tarjoaa skenaarionsa, lähettää ilmoituksensa ja asettaa keskustelun odottamaan neuvojaa — aivan kuten ennenkin. Agentti on lisä, ei koskaan edellytys.
Agentin luominen
Luo agentti kohdassa Asiakaspalvelu → AI-agentit ja täytä:
- sen nimi, jonka tiimisi näkee;
- sen tehtävä, yksi lause, joka sijoittaa sen paikalleen;
- sen rooli ja laajuus, eli ohjeistukset siitä, mitä se voi käsitellä;
- sen sävy (neutraali, ystävällinen, rauhoitteleva, ammattimainen) ja sen yksityiskohtaisuuden taso.
Nämä asetukset ovat versioituja: jokainen tallennus julkaisee uuden version, ja aiemmat säilyvät nähtävissä. Voit palata aiempaan versioon yhdellä napsautuksella — ja tiedetään aina, millä ohjeistuksella tietty vastaus on tuotettu.
Agentin määrittäminen kanavaan
Kanavat-sivulla kunkin kortin Asetukset-painike avaa sen agenttiasetuksen: mikä agentti vastaa ja missä tilassa. Sama näkymä on käytettävissä Live-chatin kortilta osiosta ”AI-agentti” — kyseessä on sama asetus samassa paikassa tiedoissa.
Sama agentti voi palvella useita kanavia, kussakin eri tilassa.
Agentin tilat
| Tila | Mitä tapahtuu |
|---|---|
| Aktiivinen | Agentti vastaa niissä kanavissa, joihin se on määritetty. |
| Tauolla | Agentti vaikenee; keskustelut ohjautuvat neuvojalle. |
| Luonnos | Työn alla, ei koskaan kanavan tavoitettavissa. |
| Arkistoitu | Poistettu käytöstä; sen määritykset on purettu. |
Sama pätee, jos tililläsi ei ole enää krediittejä: tekoäly sammuu, chat jatkuu.
Tietopankkeihisi perustuvat vastaukset
Tekoäly vastaa vain niiden tietopankkien pohjalta, jotka olet määrittänyt agentille. Se ei keksi vastauksia tämän laajuuden ulkopuolelta: jos tietoa ei löydy, se siirtää keskustelun ihmiselle sen sijaan, että arvaisi.
Siirto ihmiselle taustatietoineen
Kun pyyntö ylittää sen, mitä tekoäly voi käsitellä, keskustelu siirretään tiimillesi koko keskustelun taustatietojen kanssa — vierailijan ei tarvitse toistaa mitään.
Välitön haltuunotto ja palautus botille
Agentti voi myös ottaa vuoron milloin tahansa yhdellä napsautuksella odottamatta automaattista siirtoa. Kun kysymys on ratkaistu, hän voi palauttaa keskustelun botille, joka jatkaa keskustelua siitä eteenpäin.
Tekoälyn ehdottamat vastaukset
Kun agentti käsittelee keskustelua, tekoäly voi ehdottaa hänelle vastausta: agentti lukee sen, säätää tarvittaessa ja lähettää sitten. Tekoäly valmistelee, agentti päättää.
Automaattinen kaksisuuntainen käännös
Käännös toimii molempiin suuntiin: vierailija, joka kirjoittaa yhdellä kielellä, ja agentti, joka vastaa toisella, näkevät kumpikin keskustelun omalla kielellään. Myös widgetin järjestelmäviestit näytetään vierailijan kielellä.
Keskustelujen yhteenvedot
Tekoälyn luoma yhteenveto auttaa hahmottamaan pitkän keskustelun yhdellä silmäyksellä. Hyödyllinen siirron yhteydessä tai kun keskustelu jatkuu tauon jälkeen.