AI-agenten og overdragelsen til et menneske
En AI-agent er den intelligens, du betror en kanal. Den svarer de besøgende ud fra dit eget indhold og giver stafetten videre til dit team, så snart henvendelsen kræver det — uden nogensinde at efterlade den besøgende uden svar.
Agenten og kanalen er to forskellige ting
Livechat er en kanal: dens udseende, dens tilladte domæne, dens åbningstider, dens velkomstscenarier, dens besøgsformular og dens notifikationer hører til den. AI-agenten bærer derimod instruktionerne, tonen og viden.
Den opdeling har en nyttig konsekvens: en kanal fungerer udmærket uden agent. Uden AI overholder widgetten sine åbningstider, tilbyder sine scenarier, sender sine notifikationer og sætter samtalen i kø til en rådgiver — præcis som før. Agenten er en tilføjelse, aldrig en forudsætning.
Opret en agent
Under Kundeservice → AI-agenter opretter du en agent og udfylder:
- dens navn, som dit team kommer til at se;
- dens mission, en sætning der placerer den;
- dens rolle og område, de instruktioner der beskriver, hvad den må håndtere;
- dens tone (neutral, venlig, beroligende, professionel) og dens detaljeringsgrad.
Disse indstillinger er versionerede: hver gang du gemmer, udgives en ny version, og de tidligere kan stadig ses. Du kan gå tilbage til en tidligere version med ét klik — og man kan altid se, under hvilke instruktioner et givet svar blev skabt.
Tildel den til en kanal
På siden Kanaler åbner knappen Indstillinger på hvert kort opsætningen af kortets agent: hvilken agent der svarer, og i hvilken tilstand. Den samme skærm kan nås fra Livechattens kort under afsnittet »AI-agent« — det er den samme indstilling, det samme sted i dataene.
Den samme agent kan betjene flere kanaler, med en forskellig tilstand på hver af dem.
En agents tilstande
| Tilstand | Det sker der |
|---|---|
| Aktiv | Agenten svarer på de kanaler, den er tildelt. |
| Sat på pause | Agenten tier; samtalerne går videre til en rådgiver. |
| Kladde | Under udarbejdelse, aldrig tilgængelig for en kanal. |
| Arkiveret | Taget ud af drift; dens tildelinger er ophævet. |
Det samme gælder, hvis din konto ikke har flere kreditter: AI'en slukker, chatten fortsætter.
Svar baseret på dine vidensbaser
AI'en svarer udelukkende ud fra de vidensbaser, du har tildelt agenten. Den finder ikke på svar uden for det område: står oplysningen ikke der, overdrager den samtalen til et menneske frem for at gætte.
Overdragelse til et menneske med kontekst
Når henvendelsen rækker ud over det, AI'en kan håndtere, overdrages samtalen til dit team med hele dialogens kontekst — den besøgende skal ikke gentage noget.
Øjeblikkelig overtagelse og tilbagegivelse til botten
En agent kan også overtage når som helst med ét klik uden at vente på en automatisk overdragelse. Når spørgsmålet er afklaret, kan vedkommende give samtalen tilbage til botten, som tager over igen i resten af dialogen.
Svar foreslået af AI'en
Mens en agent håndterer en samtale, kan AI'en foreslå et svar: agenten læser det igennem, justerer det om nødvendigt og sender det. AI'en forbereder, agenten bestemmer.
Automatisk oversættelse begge veje
Oversættelsen fungerer i begge retninger: en besøgende, der skriver på ét sprog, og en agent, der svarer på et andet, ser hver især samtalen på deres eget sprog. Widgettens systembeskeder oversættes ligeledes til den besøgendes sprog.
Resuméer af samtaler
Et resumé genereret af AI'en gør det muligt at overtage en lang samtale på ét blik — nyttigt ved en overdragelse eller ved genoptagelse efter en pause.