L'agent IA et le transfert humain
Un agent IA est l'intelligence que vous confiez à un canal. Il répond aux visiteurs à partir de votre propre contenu, et passe la main à votre équipe dès que la demande le justifie — sans jamais laisser le visiteur sans réponse.
L'agent et le canal sont deux choses distinctes
Le Chat en ligne est un canal : son apparence, son domaine autorisé, ses horaires, ses scénarios d'accueil, son formulaire visiteur et ses notifications lui appartiennent. Un agent IA, lui, porte les instructions, le ton et les connaissances.
Cette séparation a une conséquence utile : un canal fonctionne parfaitement sans agent. Sans IA, le widget respecte ses horaires, propose ses scénarios, envoie ses notifications et place la conversation en attente d'un conseiller — exactement comme avant. L'agent est un ajout, jamais un prérequis.
Créer un agent
Depuis Service client → Agents IA, créez un agent et renseignez :
- son nom, celui que verra votre équipe ;
- sa mission, une phrase qui le situe ;
- son rôle et périmètre, les instructions qui décrivent ce qu'il peut traiter ;
- son ton (neutre, amical, rassurant, professionnel) et son niveau de détail.
Ces réglages sont versionnés : chaque enregistrement publie une nouvelle version, et les précédentes restent consultables. Vous pouvez revenir à une version antérieure en un clic — et l'on sait toujours sous quelles instructions une réponse donnée a été produite.
L'affecter à un canal
Depuis la page Canaux, le bouton Paramètres de chaque carte ouvre le réglage de son agent : quel agent répond, et dans quel mode. Le même écran est accessible depuis la fiche du Chat en ligne, section « Agent IA » — c'est le même réglage, au même endroit dans les données.
Un même agent peut servir plusieurs canaux, avec un mode différent sur chacun.
Les états d'un agent
| État | Ce qui se passe |
|---|---|
| Actif | L'agent répond sur les canaux auxquels il est affecté. |
| En pause | L'agent se tait ; les conversations partent vers un conseiller. |
| Brouillon | En cours de rédaction, jamais joignable par un canal. |
| Archivé | Retiré du service ; ses affectations sont déliées. |
Il en va de même si votre compte n'a plus de crédits : l'IA s'éteint, le chat continue.
Des réponses fondées sur vos bases de connaissances
L'IA répond uniquement à partir des bases de connaissances que vous avez affectées à l'agent. Elle n'invente pas de réponse en dehors de ce périmètre : si l'information n'y figure pas, elle transfère la conversation à un humain plutôt que de deviner.
Transfert humain avec contexte
Quand la demande dépasse ce que l'IA peut traiter, la conversation est transférée à votre équipe avec tout le contexte de l'échange — le visiteur n'a rien à répéter.
Prise en main instantanée, et retour au bot
Un agent peut aussi prendre la main à tout moment, en un clic, sans attendre un transfert automatique. Une fois la question réglée, il peut rendre la conversation au bot, qui reprend le relais pour la suite de l'échange.
Réponses proposées par l'IA
Pendant qu'un agent traite une conversation, l'IA peut lui proposer une réponse : l'agent la relit, l'ajuste si besoin, puis l'envoie. L'IA prépare, l'agent décide.
Traduction automatique bidirectionnelle
La traduction fonctionne dans les deux sens : un visiteur qui écrit dans une langue et un agent qui répond dans une autre voient chacun la conversation dans leur propre langue. Les messages système du widget sont eux aussi localisés dans la langue du visiteur.
Résumés de conversation
Un résumé généré par l'IA permet de reprendre une conversation longue en un coup d'œil, utile lors d'un transfert ou d'une reprise après une pause.