Der KI-Agent und die Übergabe an einen Menschen
Ein KI-Agent ist die Intelligenz, die Sie einem Kanal anvertrauen. Er antwortet den Besuchern aus Ihren eigenen Inhalten heraus und übergibt an Ihr Team, sobald die Anfrage es erfordert — ohne den Besucher jemals ohne Antwort zu lassen.
Der Agent und der Kanal sind zwei verschiedene Dinge
Der Live-Chat ist ein Kanal: Sein Erscheinungsbild, seine zugelassene Domain, seine Öffnungszeiten, seine Begrüßungsszenarien, sein Besucherformular und seine Benachrichtigungen gehören ihm. Ein KI-Agent hingegen trägt die Anweisungen, den Ton und die Kenntnisse.
Diese Trennung hat eine nützliche Folge: Ein Kanal funktioniert einwandfrei ohne Agenten. Ohne KI hält das Widget seine Öffnungszeiten ein, bietet seine Szenarien an, versendet seine Benachrichtigungen und stellt die Unterhaltung in die Warteschlange für eine Beraterin oder einen Berater — genau wie zuvor. Der Agent ist eine Ergänzung, nie eine Voraussetzung.
Einen Agenten erstellen
Erstellen Sie unter Kundenservice → KI-Agenten einen Agenten und erfassen Sie:
- seinen Namen, den Ihr Team sehen wird;
- seine Aufgabe, ein Satz, der ihn einordnet;
- seine Rolle und seinen Geltungsbereich, die Anweisungen, die beschreiben, was er bearbeiten darf;
- seinen Ton (neutral, freundlich, beruhigend, professionell) und seinen Detailgrad.
Diese Einstellungen sind versioniert: Jedes Speichern veröffentlicht eine neue Version, und die vorherigen bleiben einsehbar. Sie können mit einem Klick zu einer früheren Version zurückkehren — und es ist immer bekannt, unter welchen Anweisungen eine bestimmte Antwort entstanden ist.
Ihn einem Kanal zuweisen
Auf der Seite Kanäle öffnet die Schaltfläche Einstellungen jeder Karte die Einstellung ihres Agenten: welcher Agent antwortet und in welchem Modus. Derselbe Bildschirm ist über die Karte des Live-Chats im Abschnitt „KI-Agent“ erreichbar — es ist dieselbe Einstellung, an derselben Stelle in den Daten.
Derselbe Agent kann mehrere Kanäle bedienen, mit einem jeweils anderen Modus.
Die Zustände eines Agenten
| Zustand | Was geschieht |
|---|---|
| Aktiv | Der Agent antwortet auf den Kanälen, denen er zugewiesen ist. |
| Pausiert | Der Agent schweigt; die Unterhaltungen gehen an eine Beraterin oder einen Berater. |
| Entwurf | In Bearbeitung, für einen Kanal nie erreichbar. |
| Archiviert | Aus dem Betrieb genommen; seine Zuweisungen sind aufgehoben. |
Dasselbe gilt, wenn Ihr Konto keine Credits mehr hat: Die KI schaltet sich ab, der Chat läuft weiter.
Antworten, die auf Ihren Wissensdatenbanken beruhen
Die KI antwortet ausschließlich aus den Wissensdatenbanken heraus, die Sie dem Agenten zugewiesen haben. Sie erfindet keine Antwort außerhalb dieses Geltungsbereichs: Wenn die Information dort nicht enthalten ist, übergibt sie die Unterhaltung an einen Menschen, statt zu raten.
Übergabe an einen Menschen mit Kontext
Wenn die Anfrage über das hinausgeht, was die KI bearbeiten kann, wird die Unterhaltung mit dem gesamten Kontext des Austauschs an Ihr Team übergeben — der Besucher muss nichts wiederholen.
Sofortige Übernahme und Rückgabe an den Bot
Ein Agent kann auch jederzeit mit einem Klick übernehmen, ohne eine automatische Übergabe abzuwarten. Sobald die Frage geklärt ist, kann er die Unterhaltung an den Bot zurückgeben, der den weiteren Austausch übernimmt.
Von der KI vorgeschlagene Antworten
Während eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter eine Unterhaltung bearbeitet, kann die KI eine Antwort vorschlagen: Die Person liest sie gegen, passt sie bei Bedarf an und sendet sie ab. Die KI bereitet vor, der Mensch entscheidet.
Automatische Übersetzung in beide Richtungen
Die Übersetzung funktioniert in beide Richtungen: Ein Besucher, der in einer Sprache schreibt, und eine Servicekraft, die in einer anderen antwortet, sehen die Unterhaltung jeweils in ihrer eigenen Sprache. Auch die Systemnachrichten des Widgets werden in die Sprache des Besuchers übersetzt.
Zusammenfassungen von Unterhaltungen
Eine von der KI erzeugte Zusammenfassung erlaubt es, eine lange Unterhaltung auf einen Blick zu erfassen — nützlich bei einer Übergabe oder bei der Wiederaufnahme nach einer Pause.