Agent AI i przekazanie do człowieka
Agent AI to inteligencja, którą powierzasz kanałowi. Odpowiada odwiedzającym na podstawie Twoich własnych treści i oddaje rozmowę zespołowi, gdy tylko wymaga tego sprawa — nigdy nie zostawiając odwiedzającego bez odpowiedzi.
Agent i kanał to dwie różne rzeczy
Czat na żywo jest kanałem: należą do niego jego wygląd, dozwolona domena, godziny, scenariusze powitalne, formularz odwiedzającego i powiadomienia. Agent AI wnosi natomiast instrukcje, ton i wiedzę.
Ten podział ma praktyczną konsekwencję: kanał działa doskonale bez agenta. Bez AI widget przestrzega swoich godzin, proponuje swoje scenariusze, wysyła swoje powiadomienia i ustawia konwersację w oczekiwaniu na konsultanta — dokładnie tak jak wcześniej. Agent jest dodatkiem, nigdy warunkiem koniecznym.
Tworzenie agenta
W Obsługa klienta → Agenci AI utwórz agenta i uzupełnij:
- jego nazwę, tę, którą zobaczy Twój zespół;
- jego misję, zdanie, które go określa;
- jego rolę i zakres, czyli instrukcje opisujące, czym może się zajmować;
- jego ton (neutralny, przyjazny, uspokajający, profesjonalny) i poziom szczegółowości.
Te ustawienia są wersjonowane: każdy zapis publikuje nową wersję, a poprzednie pozostają dostępne do wglądu. Do wcześniejszej wersji możesz wrócić jednym kliknięciem — i zawsze wiadomo, na podstawie jakich instrukcji powstała dana odpowiedź.
Przypisanie do kanału
Na stronie Kanały przycisk Ustawienia na każdej karcie otwiera ustawienia jej agenta: który agent odpowiada i w jakim trybie. Ten sam ekran jest dostępny z karty Czatu na żywo, w sekcji „Agent AI” — to to samo ustawienie, w tym samym miejscu w danych.
Ten sam agent może obsługiwać wiele kanałów, z innym trybem na każdym z nich.
Stany agenta
| Stan | Co się dzieje |
|---|---|
| Aktywny | Agent odpowiada na kanałach, do których jest przypisany. |
| Wstrzymany | Agent milczy; konwersacje trafiają do konsultanta. |
| Szkic | W trakcie tworzenia, nigdy nieosiągalny dla kanału. |
| Zarchiwizowany | Wycofany z użycia; jego przypisania zostają rozwiązane. |
Tak samo dzieje się, gdy na Twoim koncie zabraknie kredytów: AI się wyłącza, czat działa dalej.
Odpowiedzi oparte na Twoich bazach wiedzy
AI odpowiada wyłącznie na podstawie baz wiedzy, które zostały przypisane do agenta. Nie wymyśla odpowiedzi poza tym zakresem: jeśli informacji tam nie ma, przekazuje konwersację człowiekowi, zamiast zgadywać.
Przekazanie do człowieka wraz z kontekstem
Gdy sprawa wykracza poza to, czym AI może się zająć, konwersacja jest przekazywana Twojemu zespołowi wraz z całym kontekstem rozmowy — odwiedzający nie musi niczego powtarzać.
Natychmiastowe przejęcie rozmowy i zwrot do bota
Agent może też przejąć rozmowę w dowolnej chwili, jednym kliknięciem, bez czekania na automatyczne przekazanie. Po załatwieniu sprawy może przekazać konwersację z powrotem do bota, który poprowadzi dalszą część rozmowy.
Odpowiedzi proponowane przez AI
Gdy agent obsługuje konwersację, AI może zaproponować mu odpowiedź: agent ją czyta, w razie potrzeby poprawia, a następnie wysyła. AI przygotowuje, agent decyduje.
Automatyczne tłumaczenie dwukierunkowe
Tłumaczenie działa w obie strony: odwiedzający, który pisze w jednym języku, i agent, który odpowiada w innym, widzą konwersację każdy we własnym języku. Komunikaty systemowe widgetu również są wyświetlane w języku odwiedzającego.
Podsumowania konwersacji
Podsumowanie wygenerowane przez AI pozwala jednym spojrzeniem ogarnąć długą konwersację, co przydaje się przy przekazaniu rozmowy lub powrocie do niej po przerwie.