L'agente IA e il trasferimento a un umano
Un agente IA è l'intelligenza che affida a un canale. Risponde ai visitatori a partire dai suoi contenuti e passa la mano al suo team non appena la richiesta lo giustifica — senza mai lasciare il visitatore senza risposta.
L'agente e il canale sono due cose distinte
La Chat dal vivo è un canale: il suo aspetto, il suo dominio autorizzato, i suoi orari, i suoi scenari di accoglienza, il suo modulo per i visitatori e le sue notifiche gli appartengono. Un agente IA, invece, porta con sé le istruzioni, il tono e le conoscenze.
Questa separazione ha una conseguenza utile: un canale funziona perfettamente senza agente. Senza IA, il widget rispetta i suoi orari, propone i suoi scenari, invia le sue notifiche e mette la conversazione in attesa di un operatore — esattamente come prima. L'agente è un'aggiunta, mai un prerequisito.
Creare un agente
Da Servizio clienti → Agenti IA, crei un agente e ne inserisca:
- il nome, quello che vedrà il suo team;
- la sua missione, una frase che lo inquadra;
- il suo ruolo e perimetro, le istruzioni che descrivono ciò che può trattare;
- il suo tono (neutro, amichevole, rassicurante, professionale) e il suo livello di dettaglio.
Queste impostazioni sono versionate: ogni salvataggio pubblica una nuova versione e le precedenti restano consultabili. Può tornare a una versione precedente con un clic — e si sa sempre sotto quali istruzioni è stata prodotta una determinata risposta.
Assegnarlo a un canale
Dalla pagina Canali, il pulsante Impostazioni di ogni scheda apre la configurazione del suo agente: quale agente risponde e in quale modalità. La stessa schermata è accessibile dalla scheda della Chat dal vivo, sezione « Agente IA » — è la stessa impostazione, nello stesso punto nei dati.
Uno stesso agente può servire più canali, con una modalità diversa su ciascuno.
Gli stati di un agente
| Stato | Cosa succede |
|---|---|
| Attivo | L'agente risponde sui canali ai quali è assegnato. |
| In pausa | L'agente tace; le conversazioni vanno verso un operatore. |
| Bozza | In corso di redazione, mai raggiungibile da un canale. |
| Archiviato | Ritirato dal servizio; le sue assegnazioni sono sciolte. |
Lo stesso vale se il suo account non ha più crediti: l'IA si spegne, la chat continua.
Risposte fondate sulle sue basi di conoscenza
L'IA risponde unicamente a partire dalle basi di conoscenza che lei ha assegnato all'agente. Non inventa risposte al di fuori di questo perimetro: se l'informazione non vi figura, trasferisce la conversazione a un umano anziché tirare a indovinare.
Trasferimento a un umano con contesto
Quando la richiesta supera ciò che l'IA può trattare, la conversazione viene trasferita al suo team con tutto il contesto dello scambio — il visitatore non deve ripetere nulla.
Presa in carico istantanea e ritorno al bot
Un agente può anche prendere la conversazione in qualsiasi momento, con un clic, senza attendere un trasferimento automatico. Una volta risolta la questione, può restituire la conversazione al bot, che riprende il filo per il seguito dello scambio.
Risposte proposte dall'IA
Mentre un agente gestisce una conversazione, l'IA può proporgli una risposta: l'agente la rilegge, la adegua se necessario e poi la invia. L'IA prepara, l'agente decide.
Traduzione automatica bidirezionale
La traduzione funziona nei due sensi: un visitatore che scrive in una lingua e un agente che risponde in un'altra vedono ciascuno la conversazione nella propria lingua. Anche i messaggi di sistema del widget sono localizzati nella lingua del visitatore.
Riepiloghi di conversazione
Un riepilogo generato dall'IA permette di riprendere una conversazione lunga a colpo d'occhio, utile in caso di trasferimento o di ripresa dopo una pausa.