De AI-agent en de overdracht naar een mens
Een AI-agent is de intelligentie die u aan een kanaal toevertrouwt. Hij antwoordt bezoekers op basis van uw eigen inhoud en geeft het over aan uw team zodra de vraag daarom vraagt — zonder de bezoeker ooit zonder antwoord te laten.
De agent en het kanaal zijn twee verschillende dingen
De Livechat is een kanaal: het uiterlijk, het toegestane domein, de openingstijden, de welkomstscenario's, het bezoekersformulier en de meldingen behoren ertoe. Een AI-agent draagt de instructies, de toon en de kennis.
Die scheiding heeft een nuttig gevolg: een kanaal werkt perfect zonder agent. Zonder AI respecteert de widget de openingstijden, stelt hij de scenario's voor, verstuurt hij de meldingen en plaatst hij het gesprek in afwachting van een medewerker — precies zoals voorheen. De agent is een aanvulling, nooit een voorwaarde.
Een agent aanmaken
Maak via Klantenservice → AI-agenten een agent aan en vul in:
- zijn naam, die uw team te zien krijgt;
- zijn missie, één zin die hem situeert;
- zijn rol en reikwijdte, de instructies die beschrijven wat hij mag behandelen;
- zijn toon (neutraal, vriendelijk, geruststellend, professioneel) en zijn detailniveau.
Deze instellingen zijn versiebeheerd: bij elke opslag wordt een nieuwe versie gepubliceerd, en de vorige blijven raadpleegbaar. U kunt met één klik naar een eerdere versie terugkeren — en het is altijd bekend onder welke instructies een bepaald antwoord tot stand is gekomen.
Hem aan een kanaal toewijzen
Op de pagina Kanalen opent de knop Instellingen van elke kaart de instelling van de agent: welke agent antwoordt, en in welke modus. Hetzelfde scherm is bereikbaar vanaf de fiche van de Livechat, sectie « AI-agent » — het is dezelfde instelling, op dezelfde plaats in de gegevens.
Eenzelfde agent kan meerdere kanalen bedienen, met op elk kanaal een andere modus.
De statussen van een agent
| Status | Wat er gebeurt |
|---|---|
| Actief | De agent antwoordt op de kanalen waaraan hij is toegewezen. |
| Gepauzeerd | De agent zwijgt; de gesprekken gaan naar een medewerker. |
| Concept | Nog in opmaak, nooit bereikbaar via een kanaal. |
| Gearchiveerd | Uit dienst genomen; de toewijzingen zijn losgekoppeld. |
Hetzelfde gebeurt als uw account geen credits meer heeft: de AI valt stil, de chat blijft werken.
Antwoorden op basis van uw kennisbanken
De AI antwoordt uitsluitend op basis van de kennisbanken die u aan de agent hebt toegewezen. Ze verzint geen antwoord buiten dat kader: als de informatie er niet in staat, draagt ze het gesprek over aan een mens in plaats van te gokken.
Overdracht naar een mens met context
Wanneer de vraag verder gaat dan wat de AI kan behandelen, wordt het gesprek aan uw team overgedragen met de volledige context van de uitwisseling — de bezoeker hoeft niets te herhalen.
Onmiddellijk overnemen, en teruggeven aan de bot
Een medewerker kan ook op elk moment overnemen, met één klik, zonder een automatische overdracht af te wachten. Zodra de vraag is opgelost, kan hij het gesprek aan de bot teruggeven, die het vervolg van de uitwisseling weer opneemt.
Antwoorden voorgesteld door de AI
Terwijl een medewerker een gesprek behandelt, kan de AI hem een antwoord voorstellen: de medewerker leest het na, past het indien nodig aan en verstuurt het. De AI bereidt voor, de medewerker beslist.
Automatische vertaling in twee richtingen
De vertaling werkt in beide richtingen: een bezoeker die in de ene taal schrijft en een medewerker die in een andere taal antwoordt, zien elk het gesprek in hun eigen taal. Ook de systeemberichten van de widget worden in de taal van de bezoeker weergegeven.
Samenvattingen van gesprekken
Een door de AI gegenereerde samenvatting laat toe een lang gesprek in één oogopslag weer op te pikken, handig bij een overdracht of bij het hervatten na een pauze.