AI-agenten och överlämningen till en människa
En AI-agent är den intelligens som du anförtror en kanal. Den svarar besökarna utifrån ditt eget innehåll och lämnar över till ditt team så snart förfrågan kräver det — utan att någonsin lämna besökaren utan svar.
Agenten och kanalen är två skilda saker
Livechatt är en kanal: dess utseende, dess tillåtna domän, dess öppettider, dess välkomstscenarier, dess besökarformulär och dess aviseringar tillhör den. AI-agenten bär i sin tur instruktionerna, tonen och kunskaperna.
Den här uppdelningen har en praktisk följd: en kanal fungerar utmärkt utan agent. Utan AI följer widgeten sina öppettider, erbjuder sina scenarier, skickar sina aviseringar och låter konversationen vänta på en medarbetare — precis som förut. Agenten är ett tillägg, aldrig ett krav.
Skapa en agent
Gå till Kundtjänst → AI-agenter, skapa en agent och fyll i:
- dess namn, det som ditt team ser;
- dess uppdrag, en mening som placerar den;
- dess roll och omfattning, instruktionerna som beskriver vad den får hantera;
- dess ton (neutral, vänlig, lugnande, professionell) och dess detaljnivå.
De här inställningarna är versionshanterade: varje sparning publicerar en ny version, och de tidigare går fortfarande att läsa. Du kan återgå till en tidigare version med ett klick — och det går alltid att veta under vilka instruktioner ett givet svar togs fram.
Koppla den till en kanal
På sidan Kanaler öppnar knappen Inställningar på varje kort inställningen för dess agent: vilken agent som svarar, och i vilket läge. Samma vy nås från Livechatt-sidan, avsnittet ”AI-agent” — det är samma inställning, på samma plats i datan.
En och samma agent kan betjäna flera kanaler, med olika läge på varje.
En agents tillstånd
| Tillstånd | Vad som händer |
|---|---|
| Aktiv | Agenten svarar på de kanaler den är kopplad till. |
| Pausad | Agenten tiger; konversationerna går till en medarbetare. |
| Utkast | Under utformning, aldrig nåbar från en kanal. |
| Arkiverad | Tagen ur drift; dess kopplingar är upplösta. |
Detsamma gäller om ditt konto inte har några krediter kvar: AI:n slocknar, chatten fortsätter.
Svar som vilar på dina kunskapsbaser
AI:n svarar uteslutande utifrån de kunskapsbaser som du har kopplat till agenten. Den hittar inte på svar utanför den ramen: om informationen inte finns där lämnar den över konversationen till en människa i stället för att gissa.
Överlämning till en människa med hela sammanhanget
När förfrågan går utöver vad AI:n kan hantera lämnas konversationen över till ditt team med hela sammanhanget från utbytet — besökaren behöver inte upprepa något.
Direkt övertagande, och återlämning till boten
En agent kan också ta över när som helst, med ett klick, utan att vänta på en automatisk överlämning. När frågan är löst kan hen lämna tillbaka konversationen till boten, som tar vid för resten av utbytet.
Svar som AI:n föreslår
Medan en agent hanterar en konversation kan AI:n föreslå ett svar: agenten läser igenom det, justerar det vid behov och skickar det sedan. AI:n förbereder, agenten bestämmer.
Automatisk översättning i båda riktningarna
Översättningen fungerar åt båda hållen: en besökare som skriver på ett språk och en agent som svarar på ett annat ser var och en konversationen på sitt eget språk. Widgetens systemmeddelanden är också lokaliserade till besökarens språk.
Sammanfattningar av konversationer
En sammanfattning som AI:n genererar gör att du kan ta dig an en lång konversation med en blick — praktiskt vid en överlämning eller när du återupptar efter en paus.