O agente IA e a transferência para um humano
Um agente IA é a inteligência que confia a um canal. Responde aos visitantes a partir do seu próprio conteúdo e passa o testemunho à sua equipa assim que o pedido o justifique — sem nunca deixar o visitante sem resposta.
O agente e o canal são duas coisas distintas
O Chat ao vivo é um canal: o seu aspeto, o seu domínio autorizado, os seus horários, os seus cenários de boas-vindas, o seu formulário de visitante e as suas notificações pertencem-lhe. Um agente IA, por sua vez, carrega as instruções, o tom e os conhecimentos.
Esta separação tem uma consequência útil: um canal funciona perfeitamente sem agente. Sem IA, o widget respeita os seus horários, propõe os seus cenários, envia as suas notificações e coloca a conversa à espera de um consultor — exatamente como antes. O agente é um acréscimo, nunca um pré-requisito.
Criar um agente
A partir de Apoio ao cliente → Agentes IA, crie um agente e preencha:
- o seu nome, o que a sua equipa verá;
- a sua missão, uma frase que o situa;
- a sua função e âmbito, as instruções que descrevem o que pode tratar;
- o seu tom (neutro, amigável, tranquilizador, profissional) e o seu nível de detalhe.
Estas configurações são versionadas: cada gravação publica uma nova versão, e as anteriores continuam consultáveis. Pode voltar a uma versão anterior com um clique — e sabe-se sempre sob que instruções foi produzida uma dada resposta.
Atribuí-lo a um canal
Na página Canais, o botão Configurações de cada cartão abre a configuração do seu agente: que agente responde e em que modo. O mesmo ecrã está acessível a partir da ficha do Chat ao vivo, secção « Agente IA » — é a mesma configuração, no mesmo sítio nos dados.
Um mesmo agente pode servir vários canais, com um modo diferente em cada um.
Os estados de um agente
| Estado | O que acontece |
|---|---|
| Ativo | O agente responde nos canais aos quais está atribuído. |
| Em pausa | O agente cala-se; as conversas seguem para um consultor. |
| Rascunho | Em elaboração, nunca acessível por um canal. |
| Arquivado | Retirado de serviço; as suas atribuições são desfeitas. |
O mesmo acontece se a sua conta ficar sem créditos: a IA desliga-se, o chat continua.
Respostas baseadas nas suas bases de conhecimento
A IA responde unicamente a partir das bases de conhecimento que atribuiu ao agente. Não inventa respostas fora deste âmbito: se a informação não constar, transfere a conversa para um humano em vez de adivinhar.
Transferência para um humano com contexto
Quando o pedido ultrapassa o que a IA pode tratar, a conversa é transferida para a sua equipa com todo o contexto da troca — o visitante não tem de repetir nada.
Assunção imediata e regresso ao bot
Um agente também pode assumir o controlo a qualquer momento, com um clique, sem esperar por uma transferência automática. Uma vez resolvida a questão, pode devolver a conversa ao bot, que retoma o seguimento da troca.
Respostas propostas pela IA
Enquanto um agente trata uma conversa, a IA pode propor-lhe uma resposta: o agente relê-a, ajusta-a se necessário e depois envia-a. A IA prepara, o agente decide.
Tradução automática bidirecional
A tradução funciona nos dois sentidos: um visitante que escreve numa língua e um agente que responde noutra veem, cada um, a conversa na sua própria língua. As mensagens de sistema do widget também são localizadas na língua do visitante.
Resumos de conversa
Um resumo gerado pela IA permite retomar uma conversa longa num só relance, útil aquando de uma transferência ou de um regresso após uma pausa.