El agente IA y la transferencia a un humano
Un agente IA es la inteligencia que usted confía a un canal. Responde a los visitantes a partir de su propio contenido y cede el paso a su equipo en cuanto la solicitud lo justifica, sin dejar nunca al visitante sin respuesta.
El agente y el canal son dos cosas distintas
El Chat en vivo es un canal: su apariencia, su dominio autorizado, sus horarios, sus escenarios de bienvenida, su formulario de visitante y sus notificaciones le pertenecen. Un agente IA, en cambio, aporta las instrucciones, el tono y los conocimientos.
Esta separación tiene una consecuencia útil: un canal funciona perfectamente sin agente. Sin IA, el widget respeta sus horarios, propone sus escenarios, envía sus notificaciones y deja la conversación a la espera de un asesor, exactamente como antes. El agente es un añadido, nunca un requisito previo.
Crear un agente
Desde Servicio al cliente → Agentes IA, cree un agente e indique:
- su nombre, el que verá su equipo;
- su misión, una frase que lo sitúe;
- su rol y alcance, las instrucciones que describen lo que puede tratar;
- su tono (neutro, amigable, tranquilizador, profesional) y su nivel de detalle.
Estos ajustes están versionados: cada guardado publica una nueva versión y las anteriores siguen siendo consultables. Usted puede volver a una versión anterior con un clic, y siempre se sabe bajo qué instrucciones se produjo una respuesta determinada.
Asignarlo a un canal
Desde la página Canales, el botón Configuración de cada tarjeta abre el ajuste de su agente: qué agente responde y en qué modo. La misma pantalla es accesible desde la ficha del Chat en vivo, sección «Agente IA»: es el mismo ajuste, en el mismo lugar dentro de los datos.
Un mismo agente puede servir a varios canales, con un modo diferente en cada uno.
Los estados de un agente
| Estado | Lo que ocurre |
|---|---|
| Activo | El agente responde en los canales a los que está asignado. |
| En pausa | El agente calla; las conversaciones se dirigen a un asesor. |
| Borrador | En proceso de redacción, nunca accesible por un canal. |
| Archivado | Retirado del servicio; sus asignaciones quedan desvinculadas. |
Lo mismo ocurre si su cuenta se queda sin créditos: la IA se apaga, el chat continúa.
Respuestas basadas en sus bases de conocimiento
La IA responde únicamente a partir de las bases de conocimiento que usted ha asignado al agente. No inventa respuestas fuera de ese alcance: si la información no figura en ellas, transfiere la conversación a un humano en lugar de adivinar.
Transferencia a un humano con contexto
Cuando la solicitud supera lo que la IA puede tratar, la conversación se transfiere a su equipo con todo el contexto del intercambio: el visitante no tiene que repetir nada.
Toma de control instantánea y devolución al bot
Un agente también puede tomar el control en cualquier momento, con un clic, sin esperar una transferencia automática. Una vez resuelta la cuestión, puede devolver la conversación al bot, que retoma el relevo para el resto del intercambio.
Respuestas propuestas por la IA
Mientras un agente atiende una conversación, la IA puede proponerle una respuesta: el agente la relee, la ajusta si es necesario y luego la envía. La IA prepara, el agente decide.
Traducción automática bidireccional
La traducción funciona en ambos sentidos: un visitante que escribe en un idioma y un agente que responde en otro ven cada uno la conversación en su propio idioma. Los mensajes de sistema del widget también están localizados en el idioma del visitante.
Resúmenes de conversación
Un resumen generado por la IA permite retomar una conversación larga de un vistazo, útil durante una transferencia o al reanudarla tras una pausa.