Inbox organiseren
Alle gesprekken komen op dezelfde plek binnen, ongeacht het kanaal: chat van uw website, verbonden e-mail, formulieren, oproepen, Facebook Messenger en WhatsApp.
Beschikbare kanalen
- Websitechat — de gesprekken gestart vanuit de widget.
- Verbonden e-mail — een ondersteuningsadres (bijvoorbeeld support@…) aangesloten vanaf de pagina Kanalen: inkomende e-mails worden gesprekken, en de antwoorden worden vanaf hetzelfde adres verzonden.
- Formulieren, oproepen, Messenger, WhatsApp — elk wordt verbonden vanaf de pagina Kanalen; de werkwijze wordt gedetailleerd in Uw kanalen verbinden.
Toewijzing en wachtrijen
Elk gesprek heeft een verantwoordelijke. Niet-toegewezen gesprekken wachten in een wachtrij, en de round robin distributie verdeelt automatisch de nieuwe gesprekken tussen de beschikbare agenten.
In de wacht zetten
Een gesprek dat wacht op externe informatie (of een klant) kan in de wacht gezet worden: het verlaat de actieve rij zonder gesloten te worden, en komt terug wanneer nodig.
Interne notities en labels
- De interne notities zijn alleen zichtbaar voor het team, nooit voor de klant: handig om een collega te briefen voordat hij een gesprek overneemt.
- De labels kwalificeren een gesprek (onderwerp, urgentie, status) en vergemakkelijken de sortering en opvolging.
tip
Het CRM-contactdossier wordt naast elk gesprek weergegeven: geschiedenis, aankopen, afspraken en eerdere tickets zijn binnen handbereik voordat u antwoordt.