Organizar a caixa de entrada
Todas as conversas chegam ao mesmo lugar, independentemente do canal: chat do seu site, e-mail conectado, formulários, chamadas, Facebook Messenger e WhatsApp.
Canais disponíveis
- Chat do site — as conversas iniciadas a partir do widget.
- E-mail conectado — um endereço de suporte (por exemplo support@…) conectado a partir da página Canais: os e-mails recebidos tornam-se conversas, e as respostas são enviadas a partir desse mesmo endereço.
- Formulários, chamadas, Messenger, WhatsApp — cada um se conecta a partir da página Canais; o procedimento é detalhado em Conectar seus canais.
Atribuição e filas
Cada conversa tem um responsável. As conversas não atribuídas aguardam em uma fila, e a distribuição round robin reparte automaticamente as novas conversas entre os agentes disponíveis.
Espera
Uma conversa que aguarda uma informação externa (ou um cliente) pode ser colocada em espera: ela sai da fila ativa sem ser fechada, e retorna quando necessário.
Notas internas e etiquetas
- As notas internas são visíveis apenas pela equipe, nunca pelo cliente: útil para informar um colega antes que ele retome uma conversa.
- As etiquetas qualificam uma conversa (assunto, urgência, status) e facilitam a organização e o acompanhamento.
dica
A ficha do contato CRM é exibida ao lado de cada conversa: histórico, compras, compromissos e tickets passados estão ao alcance antes mesmo de responder.