Organiser la boîte de réception
Toutes les conversations arrivent au même endroit, quel que soit le canal : chat de votre site, e-mail connecté, formulaires, appels, Facebook Messenger et WhatsApp.
Canaux disponibles
- Chat du site — les conversations démarrées depuis le widget.
- E-mail connecté — une adresse de support (par exemple support@…) branchée depuis la page Canaux : les e-mails entrants deviennent des conversations, et les réponses partent depuis cette même adresse.
- Formulaires, appels, Messenger, WhatsApp — chacun se relie depuis la page Canaux ; la marche à suivre est détaillée dans Connecter vos canaux.
Assignation et files d'attente
Chaque conversation a un responsable. Les conversations non assignées attendent dans une file d'attente, et la distribution round robin répartit automatiquement les nouvelles conversations entre les agents disponibles.
Mise en veille
Une conversation qui attend une information externe (ou un client) peut être mise en veille : elle sort de la file active sans être fermée, et revient quand nécessaire.
Notes internes et étiquettes
- Les notes internes sont visibles par l'équipe uniquement, jamais par le client : utile pour briefer un collègue avant qu'il reprenne un échange.
- Les étiquettes qualifient une conversation (sujet, urgence, statut) et facilitent le tri et le suivi.
astuce
La fiche du contact CRM s'affiche à côté de chaque conversation : historique, achats, rendez-vous et tickets passés sont à portée de vue avant même de répondre.