Organisieren des Posteingangs
Alle Unterhaltungen kommen an einem Ort an, unabhängig vom Kanal: Chat Ihrer Website, verbundene E-Mail, Formulare, Anrufe, Facebook Messenger und WhatsApp.
Verfügbare Kanäle
- Website-Chat — die Unterhaltungen, die über das Widget gestartet werden.
- Verbundene E-Mail — eine Support-Adresse (z. B. support@…), die von der Seite Kanäle verbunden ist: Eingehende E-Mails werden zu Unterhaltungen, und Antworten werden von derselben Adresse gesendet.
- Formulare, Anrufe, Messenger, WhatsApp — jeder wird von der Seite Kanäle verbunden; die Vorgehensweise wird in Kanäle verbinden beschrieben.
Zuweisung und Warteschlangen
Jede Unterhaltung hat einen Verantwortlichen. Nicht zugewiesene Unterhaltungen warten in einer Warteschlange, und die Round Robin-Verteilung teilt neue Unterhaltungen automatisch den verfügbaren Agenten zu.
Pausieren
Eine Unterhaltung, die auf externe Informationen (oder einen Kunden) wartet, kann pausiert werden: Sie verlässt die aktive Warteschlange, ohne geschlossen zu werden, und kehrt bei Bedarf zurück.
Interne Notizen und Tags
- Interne Notizen sind nur für das Team sichtbar, niemals für den Kunden: nützlich, um einen Kollegen zu briefen, bevor er ein Gespräch übernimmt.
- Tags qualifizieren eine Unterhaltung (Thema, Dringlichkeit, Status) und erleichtern die Sortierung und Nachverfolgung.
tipp
Das CRM-Kontaktblatt wird neben jeder Unterhaltung angezeigt: Historie, Käufe, Termine und vergangene Tickets sind vor der Antwort sichtbar.