Tickets e SLA
Um pedido que ultrapassa a simples conversa torna-se um ticket acompanhado, com um prazo-alvo e um histórico completo.
Transformar uma conversa em ticket
A partir da caixa de entrada, transforme uma conversa em ticket com um clique. O ticket conserva a ligação à troca de origem e à ficha do contacto.
Prazos-alvo (SLA) por prioridade
Defina os seus prazos-alvo de primeira resposta e de resolução, por prioridade de ticket. Um ticket que se aproxima do prazo sobe na fila; um ticket que o ultrapassa apresenta o badge « Atrasado », visível sem ter de abrir cada ficha.
Análises
As análises medem, por canal e por agente:
- os volumes de tickets,
- os tempos de resposta e de resolução,
- a satisfação dos clientes.
Estes números acompanham-se ao longo do tempo para verificar que as suas promessas de serviço se cumprem.